Archive for 6월 13th, 2007

통방융합 시대 케이블TV의 미래는?

케이블TV의 미래는 어떤 모습일까? 유무선 거대 통신사와 KBS와 MBC, SBS와 같은 방송 사업자와의 경쟁에서 생존할 수 있을까? 초고속인터넷과 방송, 인터넷 전화를 결합해 거대한 사업자들의 파상공세를 막아낼 수 있을까?

이런 의문들에 대해 심도 있게 논의되고 통합 융합 시대 디지털케이블TV의 미래 비전과 최신 장비, 주요 이슈를 한 눈에 조망할 수 있는 ‘KCTA 전시와 컨퍼런스가 제주도 국제컨벤션센터(ICC)에서 개막됐다.


이번 행사는 한국케이블TV방송협회(회장 오지철)가 주최하고 방송위원회, 정보통신부, 문화관광부, 산업자원부가 후원하는이번 행사는 올해로 5회를 맞았다. 이번 전시회는 세계 각국의 1천 여개 회사에서 총 3천명이 참가, 6월 12일(수)부터 6월 14(금)까지 치러진다.

첫째 날 개막식에 이어 오후 2시부터는 이번 행사의 테마인 ‘디지털 시대, 라이프 스타일 변화와 미디어미래’를 주제로 국내 케이블TV관계자 및 미디어 전문가들을 대상으로 미래학자 자크 아탈리의 특별 강연이 펼쳐진다. 

최근의 저서 ‘미래의 물결’에서 한국을 미래 11대 강국으로 선정한 프랑스 석학 자크 아탈리는 뉴미디어에 위협받는 기존 미디어들이 컨버전스 시대에는 중요한 전달자로 부각될 것임을 강조하며, 새로운 비즈니스 모델에 대해 고려할 것을 조언할 것으로 알려졌다. .

올 전시의 주요 테마는 통신사와 대등한 프리미엄급 경쟁이 가능한 ‘닥시스(Docsis) 3.0과 SDV(Switched digital video)솔루션’ 이다. 시스코시스템스, 아리스, 모토로라 등은 CMTS(케이블종단시스템) 솔루션을 내장해 인터넷 속도 하향 최고140Mbps의 속도 지원이 가능한 닥시스 3.0으로 각축전을 벌일 예정이다.

HFC망의 케이블모뎀 표준인 닥시스 3.0은 기존 모뎀보다 3배 이상 빠른 속도가 가능해 FTTH를 내세운 통신사들의 100메가급 광랜 서비스에 대응할만한 것으로 SO들의 기대를 모으고 있다. 국내에서는 이미 큐릭스를 비롯한 영동방송, GS강남방송 등이 프리 Docsis 3.0을 개시했다.

사이언티픽 아틀란타, 빅밴드 등은 기존 주파수를 효율적으로 사용해 다양한 HD서비스 제공이 가능한 SDV 솔루션을 선보였다. 이외 삼성전자, 휴맥스, 큐론, 서로넷, 탠드버그, 동양텔레콤, 알티캐스트, 이에스테크 등이 셋톱박스, 케이블모뎀, 네트워크 장비 및 모뎀을 전시했다.  

최근 잇따른 자체제작으로 주목받고 있는 CJ미디어(대표 강석희)는 tvN ‘위대한 캣츠비’의 주인공 MC몽과 박예진을 초청하고 XTM의 K1 최홍만 선수와 관련된 이벤트를 마련하는 등 볼거리를 더했다. 이외 호주 공영방송 ABC, 월트디즈니코리아, 영국 BBC글로벌채널, 프랑스 공영방송 TV5 등이 멀티콘텐츠로 무장한 홍보관을 만들었다.   

3일간 펼쳐지는 전문 세미나에서는 방통융합서비스 결합판매 관련 이슈, 한미FTA에 따른 콘텐츠 육성방안, 디지털케이블TV 활성화를 위한 DMC 통합 논의 및 주파수 대역 확보, PP 광고 활성화 방안, 케이블사업자 기업 공개 등 다양한 분야에서 현재 논의되고 있는 여러 첨예한 이슈들을 본격적으로 다룰 예정이다. 

한편, 이날 개막식에는 국회 과학기술정보통신위원회 소속 변재일 의원, 홍창선 의원을 비롯해 문화관광위원회 소속 김재윤, 윤원호, 이재웅 의원, 김태환 제주도지사, 방송위원회 조창현 위원장, 최민희 부위원장, 강동순, 전 육, 마권수 상임위원, 한국소비자보호원 이승신 원장, 한국전자통신연구원 최문기 원장, 저작권심의조정위원회 노태섭 위원장, 한국광고단체연합회 남상조 회장, 한국광고주협회 민병준 회장, 한국문화콘텐츠진흥원 서병문 원장, 한국정보통신기술협회 김원식 회장, 한국방송영상산업진흥원 김경근 이사장 등이 주요인사로 참석해 개막을 축하했다.  

수요일, 6월 13th, 2007

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인터넷 전화 ＇바람＇ 불까?

공공기관과 대형 기업들이 기존 교환기(PBX) 기반의 전화 인프라를 네트워크 기반의 IP PBX(VoIP) 인프라로 교체하고 있다. 한국항공우주산업(이하 KAI)이 인터넷전화(VoIP) 시스템을 구축한 데 이어 국민연금관리공단도 이 대열에 합류했다. 삼성네트웍스와 LG데이콤이 각각 구축을 담당한다. KT보다는 후발 전화 사업자들이 VoIP에 더 집중하고 있다. 


시스코시스템즈코리아 골드파트너인 한국IBM도 최근 모 기업의 전사 통신 인프라를 IP PBX로 교체하는 등 통합 커뮤니케이션 인프라 구축에 매진하고 있다. 

개인대상 VoIP 서비스 업체인 스카이프도 ‘스카이프 투 고(Skype to go) 서비스를 출시했다. 이 서비스는 미국, 영국, 호주, 일본 등 해외 10개국에서 우선 운영되며 국내 적용 시점은 미정이다. 이 서비스를 이용하면, 국제전화를 걸 때 상대방의 국가번호나 지역번호 등을 누르지 않고도 발신지역의 시내전화번호로 돼 있는  전용번호만을 눌러 상대방과 통화를 할 수 있다.

기업과 개인 시장에서 VoIP 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 상황이다. 국민연금관리공단은 우수한 품질의 기업용 전화를 저렴한 비용으로 구축할 수 있게 됐을 뿐 아니라 발신자전화번호표시(CID), 음성메세지서비스(VMS) 등의 부가 서비스로 첨단 통신 환경을 구축, 업무 수행이 보다 편리해 질 것으로 전망된다.

기업들은 하나의 인프라에 하나의 서비스를 제공하던 데서 벗어나 하나의 IP 네트워크 인프라 위에서 음성과 영상, 데이터 등을 수용할 수 있도록  망을 통합하면서 동시에 분리, 운영되던 조직도 단일 조직으로 합치고 있다. 또 이런 인프라와 수많은 기업용 응용프로그램을 연동하면서 통합 커뮤니케이션 환경을 구축하려고 하고 있다. 한국마이크로소프트나 한국IBM 등 솔루션 업체들의 행보도 적극적이다.

한국항공우주산업은 본사와 2사업장, 서울 사무소 등 3천 회선을 인터넷 전화 인프라로 교체하는데 이는 단일 기업으로는 국내 최대규모다. 국민연금관리공단도 전국 119개 본·지점을 동일한 방식으로 엮는다.
  
KAI는 이번 서비스 도입을 통해 본사와 2사업장, 서울사무소, 해외사무소 간에 발생하는 통신비의 최소 30% 이상 절감과 함께, 단문전송서비스(SMS), 인터넷 팩스, 클릭 투 다이얼, 발신자 표시 등 다양한 부가서비스의 활용시 각 지역별로 떨어져 있는 사업장 간의 커뮤니케이션 활성화에 크게 기여할 것으로 기대하고 있다.
 

LG데이콤이 중대형 기업용으로 제공하는 인터넷전화 서비스는 IP폰과 인터넷전화 전용 구내교환기(IP-PBX)를 활용해 음성 통화와 함께 다양한 부가 기능을 이용할 수 있는 서비스다.

김진석 LG데이콤 컨버전스사업부 김진석 상무는 "그 동안 인터넷전화는 일반 중소형 기업 고객이 많았으나, 이번 국민연금관리공단 인터넷전화 수주를 계기로 중대형 공공기관 및 금융권 시장 확대에도 박차를 가할 계획"이라고 말했다. 

LG데이콤은 이런 기업용 VoIP 시장 이외에도 초고속인터넷 사업자인 LG파워콤 고객들을 대상으로 한 인터넷전화 사업도 조만간 선보일 계획이다. 유무선통신사들간 초고속인터넷, 방송, 전화 서비스를 묶음으로 제공하는 변화에 적극 대응하겠다는 태도다. 

후발 통신사업자와 장비업체, 다국적 VoIP 서비스 업체의 파상공세가 예상되는 가운데 KT가 어떤 대응책을 마련할지도 VoIP시장을 지켜보는 재미 중 하나다. KT는 개인이나 중소, 대기업 고객 시장을 겨냥해 관련 인프라와 단말기들을 테스트해 놓고 있지만 아직까지 공격적인 행보는 자제하고 있다. 자사의 구리선 기반 전화 사업을 최대한 보호하겠다는 의지다. 후발 주자들이 틈새 시장 공략에 만족할지 아니면  ‘바람’을 일으키면서 좀처럼 움직이지 않는 고객들을 설득해 나갈 수 있을지 흥미로운 경쟁이 시작되고 있다.

수요일, 6월 13th, 2007

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＂고객이 전화하기 하루 전에 전화하라＂

갑자기 휴대폰 벨이 울려서 받으려고 했더니 뚝 끊어졌다. 전화를 했더니 "대출 상담을 원하시면~~"이라는 소리가 들린다. 짜증이 밀려온다. 뜬금없이 전화가 와서 "새로운 상품이 출시됐습니다. 특별 이벤트거든요."라는 상냥한 목소리가 들리면 "지금 회의중입니다"하고 바로 끊는다. 카드사부터 은행까지, 거기에 알 수 없는 대출 업체인지 사체업체까지 하루에 한 두 통은 꼭 그런 전화를 받는다.


기업들은 콜센터를 통해 고객의 불만을 접수하고 해결해주지만 동시에 자기 회사의 다양한 상품을 판매하려고 한다. 이 과정에서 고객들의 불만이 쌓여간다. 무슨 뾰족한 해결 방법이 없을까? 

콜센터 전문 솔루션 업체인 제네시스 브라이언 갤빈(Brian Galvin) 최고기술책임자(CTO)는 "원치 않는 상품을 권하기 보다는 이제 고객의 문제를 한발 앞서 해결해주는 곳으로 탈바꿈할 필요가 있다"고 말한다.

가전 제품이 고장 났을 때 접수한 고객에게 전화를 걸어 "지금 방문하려고 하는데 집에 계신가요?"라고 한다거나 가전 제품을 구매한 고객에게 음성 응용프로그램을 통해 "상품을 배달하려고 하는데 배달 품을 지금 받으실 수 있으면 1번, 없으시면 2번을 눌러주세요. 2번을 누르시고 가능한 시간을 말씀해 주시면 지정한 날짜에 배달하겠습다"라고 하면 고객과 판매자 모두가 이롭다는 주장이다.

휴대폰 업체에 적용 가능한 상황도 최근 변하고 있는 콜센터의 모습이다. A라는 휴대폰 업체는 고객들이 통신 서비스를 개통한지 3일~5일 정도 지나면 특정 기능을 사용하지 못하는 경우를 분석한 후 고객 전화 개통 후 다음날이나 이틀 후에 미리 전화하는 형태로 응대 방식을 바꿨다. 고객들은 불만을 이야기하기 전에 문제를 해결하는 제조업체를 더욱 신뢰할 수 있고, 휴대폰 업체는 특정 시간에 콜센터로 푹주하는 콜을 미리 분산 시킬 수 있어 누이좋고 매부좋은 상황이다. 

콜센터가 역동적으로 변하고 있다. 고객들은 예전처럼 수동적이지 않다. 블로그나 세컨드라이프와 같은 가상 공간에서의 생활이 익숙해지고 있다. 능동적인 이들이 늘고 있다. 자신들이 제공되는 서비스 방식과 그 시점을 선택하고, 웹인지 전화인지, 아니면 전자우편으로 대응할지 결정한다. 이런 고객의 요구를 적극 수용하면서 서비스 회사도 변해야 한다. 상담원들에게도 서비스 회사가 정한 룰 대로만 응대하도록 해서는 안된다. 좀더 여유를 주고, 자연스럽게 고객과 의사소통할 수 있도록 지원해야 한다.

갤빈 CTO는 이런 변화가 콜센터를 다이내믹컨택센터로 탈바꿈시키고 있다고 주장한다. 지리적인 위치는 더 이상 고객 서비스 제공을 제약하는 요건이 아니다. 인도가 전세계 콜센터 아웃소싱 시장으로 급부상하는 이유가 이를 증명한다. 단순한 지리적인 문제 아니라 이제는 전용 콜센터 시설을 갖추지 않아도 된다. 

그는 "제대로 된 소프트웨어만 구축하면 PC방도 콜센터가 될 수 있다. 인도의 PC방은 10시 이후 사용자가 없는 경우가 있다. 이 공간을 아웃바운드 콜센터로 활용이 가능하다"고 최근의 변화를 설명한다. 

이런 것들은 IP 기반의 네트워크망과 새롭게 떠오르는 프로토콜인 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 수많은 단말들과 서비스지향아키텍처(SOA)로 엮인 통합된 응용프로그램들이 유기적으로 결합되고, 기업 내부 비즈니스 프로세스까지 연동되면서 가능해지고 있다. 

갤빈 CTO는 이런 변화를 진화(Evolution)가 아닌 혁명(Revolution)이라고 주장한다. 기술의 변화도 한몫을 했지만 갤빈 CTO가 전하는 혁명은 비즈니스 관점에서 바라봤을 때다. 그는 포드자동차가 개발한 모델 T라는 자동차를 예로 든다. 이 자동차는 기술적으로 뛰어나지는 않았지만 비즈니스 관점에서 보면 저렴한 비용으로 대량생산을 해서 많은 소비자들이 구매할 수 있도록 했다는 점에서 자동차 역사를 완전히 바꿔버린 제품이다. 

최근의 웹2.0도 90년대 웹에 비해 기술적인 측면보다는 비즈니스 적으로 위험을 최소화 시키면서 동시에 서로의 관계를 획기적으로 바뀌는 전환점이 되고 있다고 설명한다. 이제 이런 바람이 고객 서비스 분야에 불고 있다는 주장이다. 

한편, 아직 국내에 소개되지는 않았지만 개인들이 사용하고 있는 야후!메신저나 MSN라이브메신저, 네이트온 같은 인스턴트메신저로 실시간 고객 응대가 가능해질 전망이다. 또 쇼핑몰에 접속해 무엇을 고를지 잘 모를 때 고객의 행동 패턴을 분석해 고객 응대 창도 뜰 수도 있다. 물론 이런 것들은 고객들이 동의가 전제돼야 한다.

수요일, 6월 13th, 2007

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